Резюме №74571      Обновлено 20 февраля 2017      140
От 50 000 руб/мес
Полный рабочий день
На территории работодателя (готов к командировкам)
Санкт-Петербург

okrug  Калининский р-н, Красногвардейский р-н, Центральный р-н

metro  Площадь Ленина, Чернышевская, Площадь Восстания


Мужчина, 28 лет, состою в браке

Дети: есть (2016)

Гражданство: Россия


Пожаловаться на резюме
Опыт работы

4 года 9 месяцев

февраль 2012 — декабрь 2016

Эксперт

ПАО Сбербанк, Северо-Западный банк (Банк), Санкт-Петербург

Участие в проекте "Качество обслуживания юридических лиц".
Курирование внедрения этапов проекта в 56-и филиалах банка:
- разработка стандартов качества обслуживания;
- разработка мероприятий по контролю соблюдения стандартов качества обслуживания; проведение аудитов;
- разработка и проведение обучающих мероприятий для сотрудников;
- участие в разработке системы KPI по качеству обслуживания;
- разработка системы работы с жалобами клиентов.

Ключевые результаты:
1. Успешно реализовал проект "Качество обслуживания юридических лиц". Проект позволил повысить индекс удовлетворенности и лояльности корпоративных клиентов обслуживанием с 63 до 67%%.
2. Организовал и провел ряд обучающих мероприятий по качеству обслуживания, разработал и внедрил инструментарий по организации системы наставничества.
3. Разработал систему работы с обращениями корпоративных клиентов:
- разработка базы учета;
- проведение комплексного анализа работы с обращениями;
- выделение системных проблем;
- разработка предложений по их минимизации.
4. Инициировал и реализовал ряд проектов по оптимизации бизнес-процессов обслуживания клиентов:
а). проект "Портрет филиала": разработка программы диагностики сотрудников филиалов (оценка мотивации, способностей и др.). В исследовании приняли участие свыше 300 чел.
Результаты: разработка предложений по кадровым перестановкам с целью повышения эффективности работы филиала.
Проект был реализован в Санкт-Петербурге и Калининграде.
б). проект создания внутреннего портала "Зеркало" на уровне региона.
в). проект создания методики по подбору персонала для отделов продаж.
5. Реализовал ряд мероприятий по оптимизации продуктов Банка, используя инструменты дизайн-мышления и другие инструменты бережливого производства.
6. Разработал регламент "Управление клиентским опытом".


Образование

Высшее

Дневная(очная) форма обучения

2011 г.

Санкт-Петербургский институт управления и права, г. Санкт-Петербург

Факультет: Психология

Специальность: Психолог. Преподаватель психологии


Курсы и тренинги

02/12/2015-04/12/2015

Дата окончания: декабрь 2015 г.

Управление клиентским опытом

PwC Academy, АНО ДПО "Корпоративный университет Сбербанка",, г. Санкт-Петербург


09/11/2015-10/11/2015

Дата окончания: ноябрь 2015 г.

Основы управления проектами

ОЧУ ДПО "УКЦ Проектная практика", г. Санкт-Петербург



Уровень владения компьютером:

Уверенный пользователь

MS Word, MS Excel, MS SharePoint, MS Visio, MS PowerPoint


Знание иностранных
языков:

Английский (Базовый)


Водительские права:

Категории B (2010 г.)


 Ключевые навыки и достижения:

Опыт работы в сфере управления качеством обслуживания более 4-х лет.
Отличное знание стандартов сервиса.
Знание требований стандарта ISO 9001: 2015.
Опыт внедрения стандартов обслуживания.
Опыт разработки и проведения обучающих мероприятий.
Опыт проведения аудитов.
Опыт разработки предложений по повышению качества обслуживания.
Опыт постановки системы работы с обращениями клиентов.
Опыт управления проектами.
Развитые коммуникативные и презентационные навыки. Опыт общения с клиентами, выявление проблем и решения конфликтных ситуаций.
Развитые аналитические навыки.
Умение работать в режиме многозадачности и с большим объемом информации.
Инициативность. Клиенториентированность. Ориентация на результат.


 Ваши хобби, увлечения:

Люблю ходить в кино и театры, читаю книги по психологии, люблю отдыхать на природе, проводить время с близкими и друзьями. Коллекционирую монеты.